Зачастую пользователь обнаруживает, что он является счастливым владельцем сразу нескольких гарантийных талонов с разным сроком действия либо выясняет, что гарантийный срок истек вчера или его и вовсе не было. Встает вопрос: как так может быть и что делать?
 
Фирма гарантирует

Приобретая очередную совершенно необходимую мега-штуковину «следующего поколения», изготовленную с применением космических технологий третьего тысячелетия, любой поклонник научно-технического прогресса надеется, что на этот раз вера в науку и технику его не подведет и, как следствие, его покупка будет работать если не вечно, то хотя бы в ближайшие полсотни лет.

Однако космические технологии – дело тонкое, и вот однажды звезды становятся таким образом, что любимый нотбук/айфон/домашний робот отказывается включаться/выключаться/начинает грубить и бросаться на хозяина. Тогда приходится спускаться с небес на землю, рыться в бумажках, приложенных к покупке, искать адреса сервис-центров и высчитывать, не истек ли срок гарантии на выскотехнологичного домашнего любимца.
Что это такое?

Прежде всего, определимся с тем, что такое гарантийный срок. Это период времени, в течение которого изготовитель товара, продавец, импортер или уполномоченная организация (т.е. авторизованный сервис-центр) обязаны удовлетворить требования потребителя, вытекающие из недостатков товара. 
Установление гарантийного срока – право, а не обязанность производителя. Если гарантийный срок не установлен производителем, его может установить продавец (в этом случае претензии предъявляются именно продавцу, а не фирме-изготовителю), но и он не обязан это делать. Обычно гарантийный срок все-таки устанавливается изготовителем, но теоретически его может не быть вовсе. Продолжительность гарантийного срока определяется изготовителем или продавцом произвольно, никаких указаний законодательство на этот счет не содержит. Однако период действия гарантийного обязательства должен быть указан в документах на товар.

Производитель vs Продавец

Зачастую магазин предлагает покупателю за деньги или бесплатно оформить свою гарантию на товар. В таком случае на руках у потребителя остается два гарантийных талона: от производителя и от продавца. Иногда в связи с этим возникает вопрос, какая гарантия «сильнее». Гарантийные обязательства продавца и изготовителя действуют независимо друг от друга.

Стоит отметить, что в течение гарантийного срока, установленного изготовителем (а не продавцом), продавец все равно обязан принимать и удовлетворять требования потребителя. Так что приобретение дополнительной «магазинной» гарантии на вещь, в отношении которой гарантийный срок установлен производителем, особого смысла не имеет. 
Как считать?

По общему правилу течение гарантийного срока начинается с момента передачи товара потребителю. Исключение составляют сезонные товары, гарантийный срок на которые начинает отсчитываться с момента наступления соответствующего сезона. К примеру, в Москве зима официально наступает с 1 ноября. Сезонным считается товар, который можно использовать по назначению только в определенное время года. Чаще всего примером сезонного товара служит обувь, но некоторые виды техники – мотоциклы, снегокаты и т.п. – тоже являются сезонными.

При дистанционном способе покупки, если товар нуждается в установке, подключении или сборке (то есть, его нельзя использовать сразу после передачи в связи с обстоятельствами, зависящими от продавца), гарантийный срок на товар начнет отсчитываться не раньше, чем продавец устранит эти препятствия.

Дата передачи товара покупателю устанавливается по чеку. Если чек утерян и искомую дату невозможно установить иным способом, то гарантийный срок начинает отсчитываться со дня изготовления товара. Некоторые компании определяют начало гарантийного срока днем регистрации товара – такая схема работает, например, с ноутбуками Toshiba или HP, приобретенными за рубежом, и требует регистрации на сайте производителя. Так же можно продлить гарантийный срок, приобретя дополнительно год или два обслуживания в авторизированном сервисном центре.

В случае устранения недостатков товара, гарантийный срок на него продлевается на то время, пока товар не использовался. Этот период начинается в день обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара, а заканчивается в день выдачи вещи по окончании ремонта.

Какие требования можно предъявить и кому?

В случае обнаружения в товаре недостатка во время течения гарантийного срока потребитель может по своему усмотрению предъявить одно из требований:

1) Обменять товар на товар той же марки, модели, артикула, но без дефектов – к продавцу, изготовителю или уполномоченной организации, 
2) Обменять товар на аналогичный товар другой марки, модели, артикула, с перерасчетом цены (т.е. за более дорогую вещь придется доплачивать, а при обмене на более дешевый вариант – вернут разницу) - к продавцу или уполномоченной организации
3) Соразмерно уменьшить покупную цену на дефектный товар – к продавцу или уполномоченной организации
4) Незамедлительно и безвозмездно устранить выявленные недостатки товара или возместить расходы на их устранение третьим лицом – к продавцу, изготовителю или уполномоченной организации
5) Отказаться от договора купли-продажи и вернуть деньги за товар с недостатками – к продавцу или уполномоченной организации

Вместе с любым из этих требований можно также предъявить требование о возмещении убытков, причиненных вследствие приобретения товара ненадлежащего качества. Однако факт наличия убытков и их размер придется доказывать. 

Подводные камни

Далеко не все требования потребителя легко и непринужденно удовлетворяются продавцами, изготовителями и уполномоченными организациями.

Прежде всего, в «группу риска» попадают так называемые «технически сложные товары». По закону, вернуть или обменять технически сложный товар можно лишь в течение 15 дней после его покупки. По истечении этого срока указанные требования потребителя будут удовлетворены, только если:

1) недостаток товара окажется существенным (то есть неустранимым или проявляющимся снова и снова после ремонта)
2) или сроки устранения недостатков товара будут нарушены
3) или же товар нельзя будет использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его недостатков.

* Речь о том, что такое технически сложный товар и как доказать, что мобильный телефон, например, несмотря на всю его сложность, к таким товарам не относится, пойдет в другой раз.

Довольно сложно добиться скидки на дефектный товар (то, что на языке закона называется соразмерным уменьшением цены) или заставить оплатить ремонт, произведенный самим потребителем или по его заказу не в авторизированном сервисе. Самостоятельный ремонт фирмы-изготовители вообще склонны считать нарушением гарантийных условий – такой подход противоречит закону, но доказать свою правоту потребителю бывает трудно.

Кроме того, зачастую возникают проблемы с установлением «уполномоченной организации», к которой можно предъявить претензии. Такой организацией чаще всего выступает так называемый авторизированный сервис. В договоре между фирмой-изготовителем и сервис-центром указываются конкретные требования потребителей, которые центр будет удовлетворять. На практике может оказаться, что сервис-центров уполномоченных, например, производить обмен товара, у данного производителя нет. 
Что делать, если гарантийный срок короткий или его совсем нет?

Если гарантийный срок не установлен совсем, потребитель, по закону, располагает двумя годами для выявления недостатков товара и предъявления соответствующих требований.

Если же срок гарантии есть, но короткий, то потребитель вправе по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки предъявлять требования, вытекающие из недостатков товара, если сумеет доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
На что ссылаться?

Отношения между потребителем, с одной стороны, и продавцом, производителем, сервисами и т.д. – с другой, регулируются в основном Законом РФ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» № 2300-I. О гарантийном сроке и связанных с ним вопросах можно прочитать в ст.ст. 5, 10, 18,19 Закона «О защите прав потребителей»

26.02.2009
Ольга Сухарева, info@ferra.ru